独立行政法人大学入試センターにおけるカスタマー・ハラスメントに対する基本方針

１．はじめに

　独立行政法人大学入試センター（以下「センター」という。）は、法令および社会的規範を遵守して業務の運営にあたるとともに、職員も、その業務の公共性を自覚し、誠実かつ公正に業務を遂行いたします。また、正当なご意見やご要望には真摯に対応し、業務改善やサービス向上につなげて参ります。
　一方で、センターは、職員が安全かつ安心して業務に従事できる就業環境を確保する必要があります。したがって、ご意見やご要望に類するものであっても、その要求の内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境が害される言動等（以下「カスタマー・ハラスメント」という。）に該当すると判断した場合は、職員を孤立させることなく、組織として毅然と対応します。さらに、悪質であると判断した場合は、警察や弁護士などの外部専門家と連携の上、厳正に対処します。

２．センターにおけるカスタマー・ハラスメントの定義

　センターにおけるカスタマー・ハラスメントとは、関係者等から職員に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するものを指します。

• 「関係者等」とは、大学入学共通テストの志願者やその保護者、高等学校及び大学関係者をはじめとする試験実施関係者、その他センターの業務や研究に関係する方を含む、職員が応対する全ての人や事業者等を指します。
• 「就業環境を害する」とは、職員が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったため、職員が業務を遂行する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。

３．センターにおけるカスタマー・ハラスメントに当たり得る行為の例

　以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 職員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• センターや職員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 職員へのハラスメント行為　など

４．被害者の尊重

　職員の人格と尊厳を守ることを最優先とし、精神的・身体的被害を未然に防ぎます。

５．カスタマー・ハラスメントに対するセンターの取組み（センター内）

　職員はカスタマー・ハラスメント対応を個人で抱え込まず、所内全体で共有・連携して組織的に行います。そのために、本方針による対応姿勢の明確化、職員への周知・啓発及び職員のための相談・報告体制の整備等に取り組みます。

６．カスタマー・ハラスメントへの対応姿勢（センター外）

　センターは、職員の人格と尊厳を守るため、カスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合、以降の対応をお断りすることがあります。また、関係省庁（文部科学省、厚生労働省）からの指導も随時参照し、悪質なケースについては、警察や弁護士等の外部の専門家と連携の上、法的対応を検討し、厳正に対処します。